Een terugboeking wordt aangevraagd wanneer de klant een banktransactie betwist en het geld teruggestort krijgt op hun kaart. Klanten zullen dit aanvragen als ze dubbele of verdachte kosten zien of als ze hun producten niet hebben ontvangen. Deze situatie wordt een terugboeking genoemd.

Terugboekingen en informatieverzoeken zijn standaard bij creditcardtransacties, maar als je teveel geschillen hebt kan dit slecht zijn voor je bedrijf of je relatie met je creditcardverwerker schaden. Je kunt als bedrijfseigenaar voorzorgsmaatregelen nemen om de kans op terugboekingen te verlagen.

Waarom is het belangrijk om preventieve maatregelen te nemen?

Je terugboekingspercentage (of de verhouding terugboekingen en transacties) wordt doorgaans berekend door het totale aantal ontvangen terugboekingsaanvragen per maand te delen door het totale aantal verwerkte transacties voor die maand.

Als je terugboekingspercentage over een bepaalde grens gaat, dan loop je het gevaar om een ondernemer met een hoog risico te worden. Ondernemers met een hoog risico zijn verkopers die worden beschouwd als vatbaar voor fraude of die een hoger financieel risiconiveau hebben bij hun bank. Dit kan resulteren in hogere verwerkingskosten voor betalingen of het niet kunnen openen van een ondernemersaccount bij veel aanbieders.

Als je terugboekingspercentage voor een langere tijd boven een bepaalde grens zit, kunnen kaartnetwerken en -verwerkers weigeren om zaken met je te doen, waardoor het onmogelijk wordt om kaarttransacties te accepteren.

Terugboekingen voorkomen

Er bestaat geen waterdichte methode om alle terugboekingen te voorkomen, maar we hebben een lijst samengesteld van goede werkwijzen die handig zijn om te kennen.

Beproefde methoden voor het ontvangen van transacties waarbij de kaart aanwezig is.

Transacties waarbij de kaart aanwezig is zijn transacties waarbij de kaarthouder en de kaart fysiek aanwezig zijn in je bedrijf op het moment van de verkoop. De kaarthouder zal, tijdens een transactie waarbij de kaart aanwezig is, de kaart door de betaalterminal halen, de kaart invoeren of de kaart tegen de betaalterminal houden. Contactloze betalingen, zoals Apple Pay en Google Pay worden ook gezien als transacties waarbij de kaart aanwezig is.

• Gebruik een duidelijke factureringsomschrijving voor je bedrijf.

  Een factureringsomschrijving is de informatie die naast de kosten van je bedrijf op het bankafschrift van de klant zal verschijnen. Het Lightspeed Payments-team zal vaststellen of jouw factureringsomschrijving duidelijk en gemakkelijk te herkennen is, wat verwarring zal voorkomen.

• Voltooi de transactie niet als het autorisatieverzoek werd geweigerd.

  Als je eerste betalingspoging wordt geweigerd, herhaal de autorisatieaanvraag dan niet. Een niet-geautoriseerde transactie kan terugkomen als een terugboeking.

• Print of e-mail informatieve kassabonnen.

  Zorg ervoor dat uw kassabon duidelijk uw winkel, locatie, telefoonnummer en de gekochte items aanduidt. Dit helpt om het geheugen van uw klanten op te frissen aangaande hun aankoop. Bovendien wordt uw contactinformatie hiermee aan uw klanten gegeven voor het geval ze vragen zouden hebben.

• Vermeld duidelijk uw beleid en algemene voorwaarden.

  Zorg ervoor dat je verkoop- en retourbeleid en de algemene voorwaarden gemakkelijk beschikbaar zijn, actief gecommuniceerd worden en gemakkelijk te begrijpen en na te leven zijn. Als het probleem makkelijker met jou op te lossen is dan een terugboekingsaanvraag te doen, dan is de klant minder snel geneigd om naar andere oplossingen te zoeken.

• Verplicht uw klanten tot het aanleveren van een identificatiebewijs of handtekeningen

  Als u de identiteit van een klant bevestigt en/of een handtekening vereist als een klant zijn of haar reservering, speciale bestelling of zending/ophalen in de winkel-bestelling ophaalt, heeft u bewijs waarmee u kunt verzekeren dat een verkoop legitiem is. Zodra u een identificatiemiddel hebt gecontroleerd en de identiteit van de klant is bevestigd, bewaar de informatie dan niet. Wat betreft handtekeningen: verzamel ze op afzonderlijke bonnen in plaats van op een enkele lijst voor alle bestellingen. Hiermee voorkomt u dat klanten of fraudeurs de namen en bestellingen van andere klanten zien op het moment dat ze een handtekening zetten.

• Train je werknemers op preventieve maatregelen.

  Zorg ervoor dat je werknemers de bovenstaande preventieve maatregelen die op hen van toepassing zijn, begrijpen en consequent hanteren.

Beproefde methoden voor het ontvangen van transacties waarbij de kaart niet aanwezig is

Transacties waarbij de kaart niet aanwezig is zijn meestal verkopen waarbij de klant niet in de winkel is op het moment van de betaling, bijvoorbeeld online bestellingen of bestellingen via de telefoon. Deze transacties hebben een hoger risico dan de transacties waarbij de kaart aanwezig is, omdat je de legitimiteit van de transactie niet op dezelfde manier kunt verifiëren als bij een transactie waarbij de persoon fysiek aanwezig is.

• Controleer op transacties met meerdere betalingspogingen die van hetzelfde IP-adres afkomstig zijn.

  Wees alert op transacties waarbij meerdere betalingspogingen worden gedaan vanuit hetzelfde IP-adres. Dit kunnen fraudeurs zijn die meerdere kaarten testen om te bepalen welke kaarten geldig zijn.

• Controleer op transacties die zijn gedaan met verschillende kaarten, maar wel naar hetzelfde bezorgadres gaan of soortgelijke bestellingen die zijn gedaan met kleine verschillen in kaartnummers.

  Hoewel dit geen doordachte fraude is, kunnen fraudeurs deze tactiek nog steeds proberen. Controleer altijd de verzendadressen en kaartadressen.

• Let op transacties die worden gedaan met dezelfde kaart, maar waar een ander bezorgadres voor is opgegeven.

  Deze aanpak is vergelijkbaar met die hierboven, behalve dat een fraudeur het kaartnummer wellicht gedeeld heeft met andere fraudeurs of dat de fraudeur zendingen op verschillende locaties laat bezorgen.

• Let op transacties waarbij geprobeerd wordt om geleidelijk kleiner wordende bedragen te gebruiken of transacties waarbij meerdere kaarten worden gebruikt voor dezelfde bestelling.

  Fraudeurs testen of er transactielimieten zijn door de bedragen steeds iets te verlagen. Let op en wees voorzichtig bij bestellingen waarvoor meerdere kaarten zijn gebruikt.

• Wees alert bij klanten die moeite hebben om persoonlijke informatie te geven.

  Vooral bij telefonische bestellingen moet dit argwaan wekken.

• Wees waakzaam als je bestellingen ontvangt die groter zijn dan verwacht.

  Als iets niet goed voelt, vertrouw dan op je gevoel, zeker bij abnormaal grote bestellingen.

• Controleer op bestellingen waarbij een kaart is gebruikt met een onjuiste vervaldatum.

  Meerdere voorvallen met verschillende of onjuiste vervaldata kunnen duiden op een fraudeur die probeert het nummer te raden. Dit wijst erop dat ze de originele kaart waarschijnlijk niet in hun bezit hebben.

• Stel een systeem in om de identiteit te bevestigen bij het afhandelen van afhaalbestellingen.

  Als u de identiteit van een klant bevestigt en/of een handtekening vereist als een klant in de winkel zijn/haar bestelling ophaalt, heeft u bewijs waarmee u kunt verzekeren dat een verkoop legitiem is. Zodra u een identificatiemiddel hebt gecontroleerd en de identiteit van de klant is bevestigd, bewaar de informatie dan niet. Wat betreft handtekeningen: verzamel ze op afzonderlijke bonnen in plaats van op een enkele lijst voor alle bestellingen. Hiermee voorkomt u dat klanten of fraudeurs de namen en bestellingen van andere klanten zien op het moment dat ze een handtekening zetten.

Als u bezorgd bent om uw terugboekingspercentage en u heeft de bovenstaande preventieve maatregelen al uitgevoerd, aarzel dan niet om contact op te nemen met het supportteam van Lightspeed Payments om uw opties te bespreken en wat u nog meer kunt doen om het aantal terugboekingen dat van u wordt gevraagd terug te dringen.