Hoewel terughaalverzoeken en terugboekingen een natuurlijk onderdeel zijn van de verwerking van kredietkaarttransacties, betekent dit niet dat u niets kunt doen om de aantallen te beperken. Wij helpen u graag met een lijst van preventieve maatregelen die u als Lightspeed-winkelier kunt nemen om het aantal gevallen te helpen reduceren.

Waarom is het belangrijk om preventieve actie te ondernemen?

Uw terugboekingspercentage (of de verhouding terugboekingen ten opzichte van transacties) wordt doorgaans berekend met de volgende vergelijking:

De vergelijking kan ietwat variëren per kaartnetwerk, maar elk kaartnetwerk volgt deze formule in een of andere vorm. Als uw terugboekingspercentage een bepaalde drempel overschrijdt (welke, nogmaals, ietwat kan variëren per kaartnetwerk), loopt u het gevaar om beschouwd te worden als een winkelier met een hoog risico. Als uw terugboekingspercentage niet teruggebracht wordt tot onder de drempel, kunnen kaartnetwerken ophouden zaken met u te doen, waardoor het onmogelijk wordt om kaarttransacties te accepteren.

Preventieve maatregelen

Er bestaat geen waterdichte methode om alle terugboekingen te voorkomen, maar we hebben een lijst samengesteld van goede werkwijzen die handig zijn om te kennen.

Transacties waarbij een kaart aanwezig is.

• Gebruik een duidelijke factuuromschrijving.
  • Een factuuromschrijving is de informatie die naast een afschrijving van uw winkel op het bankafschrift van uw klant staat. Uw factuuromschrijving wordt opgezet door het team van Lightspeed Payments, zodat die beschrijvend en gemakkelijk te herkennen is, waardoor verwarring wordt voorkomen.
• Voltooi de transactie niet als het autorisatieverzoek werd geweigerd.
  • Als u een afwijzing ontvangt, herhaal het autorisatieverzoek dan niet. Een niet-geautoriseerde transactie kan gemakkelijk worden geretourneerd als een terugboeking.
• Print of e-mail informatieve kassabonnen.
  • Zorg ervoor dat uw kassabon duidelijk uw winkel, locatie, telefoonnummer en de gekochte items aanduidt. Dit helpt om het geheugen van uw klanten op te frissen aangaande hun aankoop. Bovendien wordt uw contactinformatie hiermee aan uw klanten gegeven voor het geval ze vragen zouden hebben.
• Vermeld duidelijk uw beleid en algemene voorwaarden.
  • Zorg dat uw verkoop-/retourbeleid en algemene voorwaarden niet alleen direct beschikbaar zijn en actief worden gecommuniceerd, maar dat ze ook gemakkelijk te begrijpen zijn en dat ermee te werken valt. Zolang het gemakkelijker is om met u als winkelier een situatie op te lossen dan om een terugboeking aan te vragen, zullen klanten niet snel zonder u naar een oplossing op zoek gaan.
• Verplicht uw klanten tot het aanleveren van een identificatiebewijs of handtekeningen
  
  • Als u de identiteit van een klant bevestigt en/of een handtekening vereist als een klant zijn of haar reservering, speciale bestelling of zending/ophalen in de winkel-bestelling ophaalt, heeft u bewijs waarmee u kunt verzekeren dat een verkoop legitiem is. Zodra u een identificatiemiddel hebt gecontroleerd en de identiteit van de klant is bevestigd, bewaar de informatie dan niet. Wat betreft handtekeningen: verzamel ze op afzonderlijke bonnen in plaats van op een enkele lijst voor alle bestellingen. Hiermee voorkomt u dat klanten of fraudeurs de namen en bestellingen van andere klanten zien op het moment dat ze een handtekening zetten.
• Leid uw werknemers op.
  • Zorg ervoor dat uw werknemers de bovenstaande preventieve maatregelen die op hen van toepassing zijn, begrijpen en consequent toepassen.

Transacties waarbij er geen kaart aanwezig is

Als u betalingen voor leveringen aanvaardt via de telefoon of online, wees dan op uw hoede voor:

• meerdere transactiepogingen vanuit hetzelfde IP-adres, maar met verschillende kaarten.
  • Een fraudeur kan verschillende kaarten testen om te bepalen welke er werken.
• transacties met hetzelfde verzendadres, maar andere kaarten.
  • Hoewel dit geen doordachte fraude is, kunnen fraudeurs deze tactiek nog steeds proberen. Controleer altijd de verzendadressen en kaartadressen.
    
• transacties met dezelfde kaart voor verschillende verzendadressen.
  • Deze aanpak is vergelijkbaar met de bovenstaande, behalve dat een fraudeur een kaartnummer kan hebben gedeeld of naar verschillende locaties kan verzenden.
    
• meerdere bestellingen met enigszins van elkaar afwijkende kredietkaartnummers.
  • Een fraudeur kan een lijst van kredietkaartnummers hebben gekocht en is deze systematisch aan het testen.
    
• pogingen tot transacties van geleidelijk kleiner wordende dollarbedragen.
  • Uitgevende banken hebben verfijnde fraudecontroles. Een aantal van deze controles weigert verdachte transacties boven bepaalde drempels. Een fraudeur kan proberen een item te kopen tegen een lager dollarbedrag om te proberen te weten te komen wat deze drempels zijn.
    
• een klant die problemen heeft met het verstrekken van persoonsgegevens.
  • Met name bij telefonische bestellingen is dit een reden tot argwaan.
    
• meerdere kaarten worden gebruikt voor dezelfde bestelling.
  • Dit is ook vergelijkbaar met de bovenstaande scenario's, waarbij een fraudeur wellicht probeert om te bepalen welke kaarten werken en wat de aankooplimieten ervan zijn.
    
• bestellingen die groter zijn dan verwacht.
  • Vertrouw op uw instinct als iets niet goed voelt.
    
• kaarten met een onjuiste vervaldatum.
  • Als een transactie herhaaldelijk verschillende en foute vervaldatums heeft, kan het zijn dat een fraudeur probeert dit nummer te raden. Dit is een duidelijke indicatie dat de persoon niet de originele kaart in zijn of haar bezit heeft.
    
• in de winkel op te halen bestellingen.
  • Als u de identiteit van een klant bevestigt en/of een handtekening vereist als een klant in de winkel zijn/haar bestelling ophaalt, heeft u bewijs waarmee u kunt verzekeren dat een verkoop legitiem is. Zodra u een identificatiemiddel hebt gecontroleerd en de identiteit van de klant is bevestigd, bewaar de informatie dan niet. Wat betreft handtekeningen: verzamel ze op afzonderlijke bonnen in plaats van op een enkele lijst voor alle bestellingen. Hiermee voorkomt u dat klanten of fraudeurs de namen en bestellingen van andere klanten zien op het moment dat ze een handtekening zetten.

Als u bezorgd bent om uw terugboekingspercentage en u heeft de bovenstaande preventieve maatregelen al uitgevoerd, aarzel dan niet om contact op te nemen met het supportteam van Lightspeed Payments om uw opties te bespreken en wat u nog meer kunt doen om het aantal terugboekingen dat van u wordt gevraagd terug te dringen.